Sytuacja, od której zwykle się zaczyna
Rozmowa rzadko zaczyna się od słowa „e-commerce”. Częściej od tego, że stali klienci od lat zamawiają mailem albo telefonicznie, a ktoś po drugiej stronie przepisuje te zamówienia ręcznie – te same pozycje, tych samych klientów, co tydzień. Albo od tego, że sklep działa, tylko każda zmiana w nim trwa tygodniami i kosztuje więcej niż powinna.
Pod spodem leży zwykle to samo pytanie: ile z tego, co dziś robi człowiek, klient mógłby zrobić sam, bez pogorszenia obsługi. Odpowiedź bywa różna dla sprzedaży detalicznej i dla stałej współpracy z kontrahentem.
Zamówienia od stałych klientów przechodzą przez człowieka
Kontrahent wysyła listę pozycji, handlowiec ją przepisuje, ktoś sprawdza warunki i dostępność. Powtarzalna praca, w której pomyłka kosztuje najwięcej, wtedy, gdy wyjdzie po wysyłce.
Sklep jest, ale przestał nadążać
Platforma wybrana kilka lat temu obsługuje dzisiejszy asortyment z trudem. Każda zmiana wymaga obejścia, a kolejne dokładane funkcje utrudniają następne.
Kontrahent widzi co innego, niż ma w umowie
Ceny, rabaty, limity i warunki dostawy są ustalane indywidualnie, natomiast kanał internetowy pokazuje wszystkim to samo. Więc kontrahent i tak dzwoni do opiekuna.
Co obejmuje ten obszar w Grupie
Zaczynamy od rozstrzygnięcia, czy potrzebny jest sklep, platforma dla stałych odbiorców, czy jedno i drugie obok siebie. To rozstrzygnięcie waży najwięcej w całym projekcie, bo od niego zależy nie tylko wygląd, ale i to, co w ogóle trzeba zbudować.
Sprzedaż dla klienta końcowego
Kanał dla kupującego, który trafia do Was po raz pierwszy albo wraca bez umowy i opiekuna. Liczy się droga od wejścia do zamówienia i to, żeby klient znalazł to, czego szuka, bez pytania kogokolwiek.
Platforma dla stałych kontrahentów
Miejsce, w którym odbiorca widzi swoje warunki, swoją historię i swoje limity, a zamówienie składa sam. Bliżej temu do narzędzia pracy niż do sklepu, dlatego często powstaje jako rozwiązanie pisane pod konkretną firmę.
Zmiana albo rozwój tego, co już działa
Przeniesienie sprzedaży na inną platformę, rozbudowa istniejącej albo rozdzielenie jej na dwa kanały. Zaczynamy od sprawdzenia, czy zmiana jest potrzebna.
Kto prowadzi taki projekt
W Grupie ten obszar dzieli się między trzy spółki. Kolejność poniżej odpowiada temu, jak często która wchodzi przy tego typu projektach.
Codarius
Wchodzi przy sprzedaży online i wszystkim, co za nią stoi: sklep, treści, widoczność i obecność w kanałach, w których klient szuka. To spółka, która odpowiada w Grupie za temat e-commerce.
Codarius ›GOTOMA Software House
Wchodzi, gdy kanał ma robić rzeczy, których standard nie obejmuje: indywidualne warunki kontrahentów, własna logika zamówień, powiązanie z systemami, w których firma już pracuje, albo aplikacja pisana od zera.
GOTOMA.pl ›GOTOMA GENERAL
Wchodzi, gdy projekt jest inwestycją wykraczającą poza samą platformę: skala, środowisko do zbudowania, wymagania wobec danych albo finansowanie.
GOTOMA GENERAL ›Gdzie w tym wchodzi AI
W sprzedaży internetowej AI pojawia się wcześniej niż w innych obszarach, bo kanał sam z siebie zbiera dane o tym, czego klienci szukają i gdzie się zatrzymują. To dobry punkt wyjścia, pod warunkiem, że dane o produktach są uporządkowane, bo na nieuzupełnionym opisie żaden mechanizm nie zbuduje trafnej podpowiedzi.
Dlatego przy tego typu projektach patrzymy najpierw na to, co kanał ma pokazywać, a dopiero potem na to, co da się w nim wesprzeć automatycznie. Kolejność bywa odwrotna do oczekiwań i zwykle jest tańsza.
To, co system podpowiada, i to, co jest wiążące dla klienta, rozdzielamy na starcie. Treści i decyzje idące do kupującego pozostają pod kontrolą Waszego zespołu. Traktujemy to jako zasadę projektową, nie jako ustawienie do zmiany w konfiguracji.