Sytuacja, od której zwykle się zaczyna
Firmy rzadko przychodzą z hasłem „chcemy cyfryzować sprzedaż”. Przychodzą z konkretami: nie wiadomo, co dzieje się z zapytaniem po tym, jak wpadnie. Handlowiec prowadzi swoje sprawy w arkuszu i w pamięci, więc po jego odejściu historia kontaktu zostaje w skrzynce pocztowej. Marketing przyprowadza ruch, ale powiązanie tego ruchu z zamówieniami kończy się na wrażeniach.
To rzadko jest jeden problem do rozwiązania jednym narzędziem. Część leży w procesie, którego nikt nie spisał. Część w systemie, którego zespół używa inaczej niż zakładano przy wdrożeniu. Część w tym, że dane o kliencie leżą w trzech miejscach naraz i w żadnym w komplecie.
Zapytania giną po drodze
Kontakt przychodzi kilkoma kanałami i trafia do różnych osób. Nie ma jednego miejsca, w którym widać, na jakim etapie jest która sprawa i kto ma zrobić następny krok.
System jest, ale sprzedaż idzie obok niego
CRM został kupiony i uruchomiony, natomiast zespół prowadzi sprzedaż po swojemu. Dane trafiają do systemu po fakcie, wybiórczo albo wcale, więc raport z niego nie mówi prawdy.
Nie widać, co faktycznie przynosi klientów
Firma płaci za kampanie, stronę i obecność w sieci. Które z tych działań kończy się zapytaniem, a potem zamówieniem, nie da się dziś odtworzyć.
Co obejmuje ten obszar w Grupie
Cyfryzacja sprzedaży to u nas trzy rzeczy naraz: jak firma zdobywa kontakty, jak nimi zarządza i co dzieje się z zamówieniem po podpisaniu. Zaczynamy od procesu, nie od wyboru systemu, bo narzędzie dobrane pod nieustalony proces zwykle powiela ten sam bałagan w nowym interfejsie.
Proces handlowy i jego obsługa w systemie
Ustalamy, jak ma wyglądać droga od zapytania do zamówienia i kto za co odpowiada na każdym etapie. Dopiero potem sprawdzamy, czy system, którego używasz, da się do tego dopasować, czy rozsądniej jest sięgnąć po inny.
Pozyskiwanie zapytań
Strona, treści, obecność w sieci i kampanie, które doprowadzają kontakt do formularza albo telefonu. Traktujemy to razem ze sprzedażą, bo jedno i drugie odpowiada za ten sam lejek, tylko za inny jego odcinek.
Styk z resztą firmy
Zamówienie nie kończy się w dziale handlowym. Przechodzi do realizacji, magazynu i księgowości. Przy szerszym zakresie projekt obejmuje również ten przeskok, żeby dane nie były przepisywane ręcznie po raz drugi.
Kto prowadzi taki projekt
W Grupie ten obszar dzieli się między trzy spółki. O tym, która wchodzi, decyduje charakter projektu, a nie jego wielkość. Najczęściej pracują dwie naraz.
GOTOMA Software House
Wchodzi, gdy trzeba dopasować system do procesu: wdrożyć albo przebudować obsługę sprzedaży, dołożyć funkcje, których standard nie obejmuje i połączyć to z narzędziami, których firma już używa.
GOTOMA.pl ›GOTOMA GENERAL
Wchodzi, gdy projekt obejmuje więcej niż sam dział handlowy: kilka lokalizacji, środowisko i sprzęt do zbudowania, wymagania wobec danych albo finansowanie inwestycji.
GOTOMA GENERAL ›Codarius
Wchodzi, gdy zapytania mają przychodzić z internetu: strona, treści, kampanie i widoczność w wyszukiwarce, a także sprzedaż prowadzona bezpośrednio w sklepie.
Codarius ›Jeśli nie wiesz, do której z nich należy Twoja sprawa, nie musisz tego rozstrzygać. Opisz sytuację, a podział zrobimy po naszej stronie.
Gdzie w tym wchodzi AI
Sprzedaż jest obszarem, w którym pytanie o AI pada najczęściej i zwykle najwcześniej. Rzecz w tym, że mechanizmy oparte na AI pracują na danych: jeśli historia kontaktów jest niekompletna, a ustalenia zostały w mailach, nie ma z czego korzystać. Dlatego w tym obszarze AI wchodzi po uporządkowaniu procesu, a nie zamiast niego.
To nie znaczy, że trzeba czekać z jednym do końca drugiego. Znaczy tyle, że kolejność ma wpływ na wynik i że ustalamy ją na początku, przy konkretnym procesie.
Decyzje handlowe i to, co wychodzi do klienta, zostają po stronie zespołu. Traktujemy to jako zasadę projektową, według której układamy zakres, a nie jako ustawienie, które da się zmienić w konfiguracji.